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Negli ultimi anni, il Customer Care e la Customer Experience sono diventati aspetti cruciali di un business, dai quali dipende il successo di un’azienda. Stanno infatti cambiando le esigenze e i comportamenti dei consumatori, sempre più rivolti ad un’esperienza interamente online e digitale, rapida e con risposte efficaci; di conseguenza evolvono anche le modalità con cui un’azienda interagisce con i propri clienti e con i nuovi potenziali. È l’innovazione tecnologica a venire in supporto al Customer Care con nuovi strumenti digitali, che permettono di essere sempre connessi: i chatbot. Vediamo nel dettaglio che cosa sono e come possono diventare i veri protagonisti di una relazione efficace con i propri clienti.
Che cosa sono i chatbot
I chatbot sono strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale che hanno il compito di simulare, nei social network, nei siti web ed e-commerce, una conversazione reale con un utente, permettendogli di interagire con l’azienda esattamente come avrebbe fatto con un addetto all’assistenza clienti. Nella maggior parte dei casi, i chatbot si interfacciano con le piattaforme di messaggistica e, attraverso l’Intelligenza Artificiale e regole di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), sono in grado di gestire domande e richieste comuni fornendo la relativa risposta in tempi molto rapidi. I chatbot più innovativi vengono definiti veri e propri assistenti virtuali, dotati della capacità di imparare da ciò che gli viene detto: grazie a sofisticati algoritmi di analisi del linguaggio e di machine learning, sono in grado di comprendere il contesto e l’intento della richiesta dell’utente e di indirizzarlo verso servizi e prodotti affini all’interesse mostrato inizialmente, personalizzando così l’interazione e guidandolo in un nuovo percorso di scoperta e di acquisto. Sono in grado, quindi, di sfruttare l’intelligenza predittiva e l’analisi dei dati per guidare l’utente attraverso la navigazione del sito o l’acquisto di un prodotto.
Che cosa può fare un chatbot
I campi di utilizzo di un chatbot sono praticamente infiniti e può essere integrato in maniera efficace nei diversi step della propria strategia di digital marketing per raggiungere più obiettivi. Lo si può impiegare già nelle prime fasi del rapporto con il cliente per fornire informazioni di vario tipo e condividere comunicazioni e notizie, permettendo così all’utente di iniziare a conoscere la propria azienda e il proprio brand.
È utile in una strategia di lead generation, perché permette di raccogliere dati e informazioni preziose sugli interessi e sulle preferenze dei consumatori finali, da utilizzare poi per l’invio di contenuti e messaggi personalizzati.
Il chatbot può inoltre essere utilizzato per guidare i propri clienti nel loro percorso di acquisto: l’utente può infatti interagire direttamente in chat in merito a prodotti e servizi offerti, riuscendo così a completare buona parte del proprio percorso di acquisto direttamente tramite il tool di chat.
Non possiamo poi dimenticare l’impiego dei chatbot nel Customer Care e nella fase di post-vendita. Il chatbot è infatti sempre disponibile a rispondere alle domande degli utenti, 24/7, supportandoli nella risoluzione dei problemi più comuni o indirizzandoli versa la risorsa di supporto, filtrando così le richieste che arrivano agli operatori. Inoltre, è uno dei migliori strumenti per raccogliere feedback e valutare così il livello di soddisfazione del cliente.
Chatbot: il miglior alleato per migliorare la User Experience
È chiaro quindi che utilizzare i chatbot all’interno della propria strategia di marketing permetta di migliorare notevolmente la User Experience, avvicinando cosi l’azienda all’utente tramite il canale digitale. Gli assistenti virtuali rappresentano infatti un potente strumento di ascolto sociale. Permettono di avviare conversazioni interattive e soprattutto personalizzate con gli utenti, creando così un’esperienza immersiva ed unica: di conseguenza, aumenta il coinvolgimento e la fidelizzazione dell’utente. Tutti i contenuti e le informazioni sono fruiti in maniera immediata, semplice e soprattutto user-friendly, andando così ad eliminare quelle dinamiche che possono causare frustrazione nell’utente, come ad esempio i delay tipici di un’interazione tramite email o call-center. I chatbot, infatti, consentono di servire un numero illimitato di utenti e potenziali clienti e non più limitato dalla quantità di risorse umane interne dell’azienda o da orari di lavoro prestabiliti.
I chatbot rappresentano quindi uno strumento di fondamentale importanza per riuscire ad instaurare un rapporto di valore con i propri clienti, andando al contempo a migliorare i processi aziendali interni grazie ad una risoluzione automatica della gran parte di query e problematiche.
Chatbot ed e-commerce: una relazione di successo
I chatbot rappresentano uno strumento strategico essenziale per un e-commerce perché favoriscono le conversioni e le vendite online. Integrare un assistente virtuale nel proprio sito web ed e-commerce significa garantire ai propri clienti una guida costante nel processo di acquisto, sempre disponibile a rispondere a domande relative a prodotti e servizi e ad aiutare l’utente a trovare velocemente ciò di cui ha bisogno. I chatbot in un e-commerce rappresentano quindi degli assistenti alla vendita, pronti a consigliare agli utenti prodotti specifici, basati sui loro gusti e interessi, e a fornire importanti raccomandazioni a chi è ancora indeciso sull’acquisto. Questo è possibile perché i chatbot permettono l’integrazione con il catalogo dei prodotti presenti nell’e-commerce, riuscendo così a garantire up-selling e cross-selling, e perché sono progettati per rilevare carrelli abbandonati, visitatori di ritorno e punti di frizione all’interno del percorso di acquisto.
I tuoi clienti e futuri clienti sono già collegati con le principali piattaforme di messaggistica utilizzate dai chatbot e sono quindi già pronti per interagire con il tuo assistente virtuale: contatta subito il nostro team per implementarlo nel tuo sito web.
